カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

ワーナーブラザーススタジオジャパン合同会社

カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社では、当社が運営する施設に来場されるすべての方に、映画製作の裏側と魔法ワールドを楽しんでいただけるよう、より満足度の高いサービスのご提供に向けて取り組んでおります。お客様からのご意見・ご要望は、当社のサービス改善・品質向上にとって、大変貴重なものと考えております。
一方で、一部のお客様の行為・要求の中には、当社の従業員に対する暴力・暴言、不合理な要求、プライバシー侵害等、従業員を傷付け、威圧し、就業環境を害するハラスメントに該当するものが見られます。これらは、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、お客様に安全で快適な環境で楽しんでいただくことにも悪影響を及ぼしかねません。
当社のすべての従業員が安心・安全な環境で業務に従事できるようにすることで、より満足度の高いサービスのご提供が可能となり、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定めました。

当社におけるカスタマー・ハラスメントの定義

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例及び厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」における定義を踏まえ、当社では、「カスタマー・ハラスメント」を、「お客様から当社の従業員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義します。
ここで、「お客様」とは、「当社から商品・サービスの提供を受ける、又はその可能性があるお客様、その他当社の業務に関係する方」を、「当社の従業員」とは、「当社が運営する施設で業務に従事する、当社及び協力会社の従業員」を、それぞれ意味します。また、「著しい迷惑行為」には、違法又は社会通念上不当な行為、妥当性を欠く要求等が含まれます。
具体的には、以下のような行為がカスタマー・ハラスメントに該当しますが、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為、破壊行為
- 暴言、侮辱、誹謗中傷
- 威嚇、恫喝、脅迫
- 人格否定・差別的な発言
- セクシュアルハラスメント、パワーハラスメント、その他ハラスメント行為
- つきまとい行為
- 不退去、居座り、電話等での対応の強要、監禁等による長時間の拘束
- 継続的又は執拗な言動
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 当社の従業員のクローズアップ写真・動画の撮影
- 当社の従業員のクローズアップ写真・動画、音声、その他個人情報をSNS等に投稿する行為
- 当社又は当社の従業員の信用・名誉を毀損させる内容をSNS等に投稿する行為

カスタマー・ハラスメントへの対応（社内）

カスタマー・ハラスメントに関する相談プロセスの整備、並びに社内の関係部署及び外部関係機関（警察署、弁護士等）が連携できる体制の整備を行います。
当社の従業員に対して、カスタマー・ハラスメントに関する知識・対処方法等に関する研修を行います。
カスタマー・ハラスメントが発生した場合、カスタマー・ハラスメントを受けた当社の従業員の安全確保、並びに必要な配慮及び措置を最優先に行います。
協力会社の従業員への研修及びカスタマー・ハラスメント発生時の対応については、協力会社の方針・意向を尊重しつつ、協力会社と良好な関係をもって、当社が運営する施設での就業環境を良いものとできるよう協働します。

カスタマー・ハラスメントへの対応（社外）

カスタマー・ハラスメントが発生した場合、当社はお客様に対し、当該行為の中止の申入れ、お客様への商品・サービス提供のお断り、将来にわたる施設への出入禁止、警察への立会要請、その他必要かつ適切な措置を講じます。
お客様の当社に対するご意見・ご要望は真摯にお受けし、問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な協議その他必要かつ適切な対応を行いますが、当社にてお客様の行為がカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切ることがあります。
当社にて特に悪質なカスタマー・ハラスメントを認めた場合、外部関係機関（警察署、弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

当社の従業員によるカスタマー・ハラスメントの防止

当社の従業員（協力会社の従業員を除きます。以下同じ。）は、当社の従業員から協力会社その他取引先及びその従業員に対するカスタマー・ハラスメントが容認・許容されない行為であることを認識しています。これは、当社の社内規程に定めるところでもあります。
万一、当社の従業員による協力会社その他取引先及びその従業員に対するカスタマー・ハラスメントが発生した場合、相手方からの事実関係調査への協力依頼には適切に対応するとともに、カスタマー・ハラスメントを行った当社の従業員に対しては、当社の社内規程に基づき、必要かつ適切な措置を行います。

以　上